昨天在奇摩購物中心的第二次寄出我的詢問後,旋即搜尋到奇摩購物中心的客服中心,先把網頁存著以備我要打長途電話客訴,另外,還去消基會查相關申訴資料,以上都是先查著備用。

昨天當我妹轉達客服的回應後,我回問我妹:「她的說法你滿意嗎?」我妹說,她當時工作很忙,所以告訴客服她會轉達讓我知道。於是我第二次的線上詢問留下我的聯絡信箱和美國的聯絡電話。

今天一早起床又收到我妹的MSN留言告訴我,客服又打給她。我剛剛上我的信箱確認沒收到信,倒是在奇摩購物中心的問答記錄中,找到他們的回覆,回覆如下...

您好:
誠摯感謝您對我們的支持與愛護,
讓您有不愉快的感覺,我們感到萬分的抱歉。
關於您提供給我們的意見與反應,我們非常的重視,

我們將會立即修正賣場商品敘述
因此商品,原廠並無附原廠拭鏡布,故廠商將會補寄備用試鏡布給您
並贈送小禮物,致上最深的歉意

如仍有任何問題,煩請來信客服中心
我們將立即為您處理,造成您的不便,敬請見諒

日後還請您繼續支持本網站,並隨時給我們意見與指正,
您的滿意是我們持續前進的最大動力。
再次感謝您的支持與愛護!























嘆了一口氣之後大笑,這就是台灣的客服水準阿~百年如一日,始終如一。套一句朋友們之間愛說的,具有一致性,完全不跳TONE...

我一段一段看,第一段,很明顯就是模版。第二段,補寄備用拭鏡布的部分,不就是我第一次詢問的要求嗎?如果當初客服說,產品敘述誤植,但我們會補發給你,並且修改產品敘述,我現在根本不會花時間在這邊打字。贈送小禮物?come on...我最怕這三個字,因為根據本人經驗,多半都是加害地球垃圾負荷量的東西。

第三段,客服是立即處理沒錯,但是總是要客人反應反應再反應才會有真正的動作,這是消費滿意度不是耐力賽,請不要考驗客人的耐心好嗎?

最後一段又是模版,忽略。

我忽略,不是因為我不接受他們的道歉,是我完全感受不到「誠意」,我知道客服真的不好當,但是做一個稱職的客服,會讓客人尊敬你。什麼叫做稱職的客服,就是能站在客人的位置為客人著想,客服總會有消費當客人的時候,這樣的同理心很難嗎?

或許台灣客服可以處理的權限不大,但是最基本用來安撫客人的用字可以有誠意一點嗎?每次看到機器人式的回應模版都讓我大喊「夠了喔!」

附上我當初購買時,網頁的資料,這資料是奇摩購物中心提供的,算是可以保障買賣雙方,拭鏡布三個字相信大家不難找到,剛剛我當糾察隊去抽查三個該品牌網頁,看到的三個網頁都撤下了。
https://buy.yahoo.com.tw/usertool/OrderSnapshot.ashx?rm_id=RM1003240003877

我妹說,上面這連結她看不到,原來只有買方登入的狀態下才可以看。
所以我放上擷取的圖案...



請注意看倒數第四行,包裝的敘述...

我也知道消費經驗這種事非常主觀也非常個人,但我深信,個人的權益就是要靠自己去爭取

所以當我跟小眼抱怨為何我常遇到消費問題,小眼回應我「少買少生氣」,除了詛咒小眼以後最後不要遇到類似的事跟我哭腰以外,類似這種主觀個人經驗,只有自己知道自己想要如何處理!要如何滿意!

你可以摸摸鼻子說,沒有拭鏡布喔,好吧!
你也可以說,沒拭鏡布喔!那我退貨!

其實我也可以選擇第一種回應,只是當我看到誤植的敘述依舊沒被更正,我當下覺得商家是吃定消費者只會摸摸鼻子嗎?所以我提出更正的要求!

我有時也會選第二個說法,無奈我妹效率太好,已經拿去配有度數的鏡片了,另外,商品敘述明明就有寫到「拭鏡布」,被美國客服寵壞的我只會寫信要求補發,而從來沒想過,拭鏡布這種東西根本不存在。(到底是誰搞誰阿?)


至於昨天的開獎,我想答案最接近2,由此可知台灣的消費者都非常瞭解商家的回應,但是消費者的聲音,商家聽到了嗎?消費者的需求,商家瞭解了嗎?


***分隔線***

當我結束教師實習進業界工作後,剛開始花了很多時間適應新工作和新環境,剛開始的三個月,我學到很寶貴的經驗就是,不管做什麼事或說甚麼話,都要在第一時間...說對做對。

有任何需求一開始就要說清楚,有漏掉任何資料雖然可以請對方補給你,但是浪費的只是你自己的時間。
深思熟慮後再給回應,不要讓自己的回應打壞自己的原則,或是事後要花更多時間去澄清或消毒。


對我來說,不愉快的購物經驗是,你要花更多時間去彌補這次的經驗,讓這次經驗轉變得...好一些。並不是花錢就是大爺,而是花錢是讓自己滿足與開心。每次看到差勁的店家一副跟你耗下去的鬼樣子,我真的想要跟對方索賠,我的時間。

如果一開始你們的敘述就是正確的,之後會有這麼多鳥事嗎?一開始就把事情做對有這麼難嗎?有誠意的道歉有這麼難嗎?在第一時間就理解客戶的需求有這麼難嗎?

是的,這些對多數的台灣客服都很難~


台灣的消費者要學會自己保護自己,同意的請按...



Ps1 難得我會想玩推的遊戲,一定是被奇摩或無名逼瘋了...
Ps2 全站分類我挑系統建議分類,結果跑出來如下...

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